CRM TRENDS 2017

CRM wird zunehmend zum gesamtheitlichen strategischen Ansatz

Während CRM in der Vergangenheit im Wesentlichen vorwiegend als Software-Thema verstanden wurde (weswegen viele Projekte u.a. auch gescheitert sind), ist CRM inzwischen zu einem strategischen Thema der Unternehmensführung geworden, mit dem sämtliche Beziehungen des Unternehmens zu seinen Markt-Partnern (Kunden, Meinungsbildner, ..) bereichsübergreifend gemanaged werden.

Der Kundendialog wird individueller, sensibler und „spielerischer“

Die Tendenz weg vom Massenmarketing hin zum individuellen 121-Dialog wird sich weiter fortsetzen und getrieben durch neue technologische Möglichkeiten zu einer grundlegenden Veränderung von Marketing und Vetrieb führen. Social Media, mobile, das Internet der Dinge, künstlicher Intelligenz, Virtual Reality etc. werden sich dramatisch auf die Art und Weise, in der Konsumenten mit Unternehmen in Kontakt treten und interagieren, auswirken. Das Kundenerlebnis mit dem Unternehmen wird durch neue spielerische Elemente („Gamification“) intensiviert, emotionalisiert und bietet neue Möglichkeiten des Kunden-Dialogs und des Verkaufs.

CRM fördert die weitere Integration von Marketing, Vertrieb und Service

Nicht zuletzt aufgrund der technischen Möglichkeiten, die moderne CRM-Werkzeuge bieten, können die Aktivitäten von Marketing, Vertrieb und Service besser integriert werden.  Sie ermöglichen die verbesserte Generierung, Qualifizierung, Pflege und Konversion von Leads in Kunden indem Prozesse automatisiert und damit die Wertschöpfungskette in Marketing, Vertrieb und Service optimiert wird. Die nahtlose Integration von Marketing-Automation-Software, E-Commerce-Plattformen, Analysesoftware , Produktivitätssoftware , Abrechnungs- und Ticketingsystemen etc. führt zu effizienterer Kommunikation und Koordination der einzelnen Bereiche und interaktive Visualisierungen und Dashboards machen es einfach, Vertriebsmöglichkeiten rasch zu identifizieren und entsprechend zu handeln.

CRM goes Social

Die starke Zunahme der Nutzung von Sozialen Medien wird die Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden weiter nachhaltig verändern. Menschen hinterlassen immer mehr Informationen im Netz, die von Unternehmen integriert und für den Kundendialog genutzt werden. Dies ermöglicht ein vertieftes Wissen über den Kunden und zielgerichteten Kommunikation in Echtzeit. Kundenmeinungen verändern auch Einstellungen anderer Personen in ihrem sozialen Umfeld und bringen damit eine neue Dynamik in die Unternehmenskommunikation, die sich zB. im Empfehlungs-Marketing oder auch Krisen-Management (Stichwort „shitstorm“) äußert.

Datenanalytik wird zur Schlüsselkompetenz im Marketing

Eine wesentliche Konsequenz aus den Entwicklungen rund um die sozialen Medien ist die Verfügbarkeit einer Fülle an detaillierten kundenspezifischen Daten (zB. Bewegungsdaten von Mobiltelefonen oder auf Websites), die weiter exponentiell steigen wird („Big Data“). Der Umgang mit diesen Datenmengen stellt neue Herausforderungen an Vertrieb und Marketing und erfordert insbesondere neue intelligente IT-gestützte Instrumente zur Analyse (Datamining, . Damit wird Datenanalyse zu einer neuen Schlüsselkompetenz für das Marketing und zu einem wichtigen Faktor für den künftigen Vertriebserfolg.

 CRM wird mobiler

Der mobile Zugriff auf Kundeninformationen, Produktinformationen, Preislisten und Promotions macht den Vertrieb noch flexibler und unmittelbarer ermöglicht den Vertriebsmitarbeitern neue Möglichkeiten der direkten Kundenansprache und von Verkaufsabschlüssen vor Ort.

 CRM wird auch für KMUs erschwinglich

Vor einigen Jahren waren CRM-Systeme insbesondere aufgrund der Kosten im Wesentlichen den Großunternehmen vorbehalten. Convenience und Individualisierung im Software-Umfeld führen jedoch dazu, dass inzwischen immer mehr kleine und mittelständische Unternehmen von CRM profitieren können. CRM-Systeme werden leichter handhabbar, über die Cloud flexibler einsetzbar und vor allem auch bezahlbar.

 CRM wird zum organisational issue

Aufgrund der erhöhten Komplexität und Dynamik im Unternehmensumfeld und der gleichzeitigen Notwendigkeit der integrativen Steuerung der Marktbeziehungen im Unternehmen kommt der CRM-Organisation ein immer wichtigerer Stellenwert zu. Dies betrifft insbesondere die Festlegung von organisatorischen Verantwortlichkeiten und Schnittstellen zwischen den einzelnen Bereichen, wobei hier das strategische Marketing eine Erweiterung und Aufwertung erfährt. Der Aufbau einer CRM-Organisation erfordert daher sowohl die Adaptierung von bestehenden Stellenbeschreibungen als auch die Entwicklung neuer Stellenbeschreibungen für neue Berufsbilder wie zB. Data Scientist, Business Intelligence Analyst.

 

Auf Einladung von GSF (Great Sales Force), nahm Dr. Ekkehard Redlhammer, CEO von DYNAXITY Consulting mit 8 weiteren Experten an einem virtuellen Roundtable zum Thema CRM-Trends im Vertrieb 2017 teil. Die Einschätzungen und Meinungen der Experten wurden im Trend Report 2017 zusammengefasst, den Sie unter dem nachfolgenden Link downloaden können.   

TREND REPORT 2017