CUSTOMER JOURNEY - Aus zufriedenen Kunden begeisterte Markenbotschafter machen

Wissen Sie, was ihren Kunden alles passiert, wenn sie Produkte bzw. Dienstleistungen ihres Unternehmens nutzen? Erleben Ihre Kunden das als herausfordernde Wanderung, als konfuse Irrfahrt, als abenteuerliche Schatzsuche, oder als gemütlichen Spaziergang? Die Kundenreise (Customer Journey) dokumentiert die Interaktion mit einem Unternehmen Schritt für Schritt aus der Kundenperspektive und erlaubt einen tiefgehenden Blick auf das Verhalten und die dahinterliegenden Bedürfnisse und Emotionen des Kunden.

 

Bei der Kundenreise steht jeder Schritt für ein Ereignis, das der Kunde während der Interaktion erlebt. Es werden alle Schritte erfasst, unabhängig davon, ob das Unternehmen darauf Einfluss hat oder nicht. Hier weicht die Unternehmenssicht oft von der Kundensicht ab, weil der Kunde manchmal Dinge tut oder erlebt, die sich nicht mit internen Prozessen decken.

 

Customer Journeys erlauben es, einen tiefgehenden Blick auf das Verhalten und die dahinterliegenden Bedürfnisse und Emotionen des Kunden. Das Unternehmen  lernt, Interaktionen genau zu verstehen und kann seine Ressourcen gezielt einsetzen, um Prozesse zu optimieren, im CRM-System abzubilden oder in Folge ggf. sogar neue Angebote zu schaffen. Dies ist die Grundlage für alle weiteren Erkenntnisse, die für die Definition einer einzigartigen Kundenbeziehung notwendig sind.  Wesentlich dabei ist auch, dass nicht nur die Messkritieren/KPIs aus Unternehmenssicht sondern auch die Messkritieren/KPIs aus Kundensicht definiert werden.

 

DYNAXITY Consulting unterstützt Sie bei der Entwicklung der „Customer Journey“ für Ihr Unternehmen und darauf aufbauend bei der Optimierung Ihrer Vertriebs- und CRM-Prozesse.

 

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