SOCIAL CRM - Wie Sie soziale Medien in Ihr CRM integrieren

Social CRM steht für Social Customer Relationship Management und nutzt Social Media Plattformen (Faceook, Twitter, Youtube,..) zum Aufbau und der Vertiefung der Kundenbeziehungen.  Ziel ist es, aus einem anonymen Social Media Nutzer ein identifiziertes Individuum zu machen, das der Interaktion mit dem Unternehmen zustimmt. Dies ist dann die Basis für sehr gezielte bedarfsgerechte  Interaktionen  mit diesem User.

Allerdings entstehen viele der Social Media Aktivitäten von Unternehmen heute eher aus einer Art Selbstverpflichtung - „dabei sein zu müssen“ – heraus, ohne dabei eine konkrete Social Media Strategie mit klaren Zielsetzungen zu haben. Daraus folgt, dass die aus den sozialen Medien gewonnen Informationen für die individualisierte Kundeninteraktion nicht genutzt werden, wobei auch die Anbindung an vorhandene CRM System in der Regel nicht stattfindet.

Die Einführung von Social CRM erfolgt im Wesentlichen in sechs Schritten:

  • Analyse und Vorüberlegungen, um Social Media in das CRM zu integrieren
  • Bündelung und Abstimmung der bereits vorhandene Social Media Aktivitäten im Unternehmen
  • strukturierte Aufzeichnung von Informationen und Meinungen in sozialen Netzen mithilfe von Monitoring-Tools. Werkzeuge wie „Social Listening“ helfen dabei, zuvor definierte Suchbegriffe im Internet zu durchforsten, aber auch anspruchsvollere Funktionen wie etwa Analyseaufgaben oder direkte Möglichkeiten der Interaktion zu untersuchen.
  • Anpassung des klassischen CRM-Systems an die neuen Social Media Aktivitäten, damit relevante Informationen aus den sozialen Plattformen in das System einfließen können.
  • Analyse der aus dem Web integrierten Daten im CRM-System zur Verbesserung des Kundenwissens
  • Individualisierte, auf die Bedarfe des Kunden abgestimmte Kundeninteraktion unter Nutzung dieser Daten und der vom Kunden präferierten Kanäle.

Der wesentliche Nutzen für eine Integration der sozialen Netzwerke in das Kundenbeziehungsmanagement ist die aktuellere und genauere Datenansammlung von Kundenprofilen. Daraus resultieren verbesserte und präzisere Kundenangebote, die individuell auf die jeweiligen Bedürfnisse der Verbraucher zugeschnitten sind. Durch die Erschließung weiterer Kanäle und die dadurch notwendige programmgestützte Überarbeitung und Pflege von Kundeninformationen kann der Dialog mit  Kaufinteressenten und bereits bestehende Kunden effektiver und effizienter gestaltet werden.


DYNAXITY Consulting unterstützt seine Kunden beim Aufbau und der Optimierung Ihrer CRM-Aktivitäten und bietet hier mit Social CRM einen neuen Schwerpunkt an. Details erörtern wir gerne in einem persönlichen Gespräch.